Entreprise
Avec plus de 30 années d’expérience dans le secteur automobile, le groupe Super Auto Distribution est pionnier dans la distribution de véhicules et opère sur l’ensemble de la région de Rabat, Salé, et Témara.
Ses activités comptent notamment la commercialisation de véhicules automobiles de marques leaders (Volkswagen, Audi, et Skoda), mais s’étendent également au financement et assurances, à la location de voitures, et à l’import et la distribution de produits étrangers.
Poste
Le Responsable du Centre de Relation Clients a pour principale mission de diriger et d’encadrer une équipe de CRC avec pour but la réalisation d’objectifs quantitatifs et qualitatifs (nombre d’appels, qualité de service) ainsi que la gestion des missions, des plannings et des éventuels problèmes liés aux dossiers.
Vous concevez les indicateurs de performance du service, analysez les résultats et vous mettez en place les ajustements nécessaire. De ce fait, vous renseignez les supports de suivi d’activité, réalisez le bilan annuel d’activité et proposez des axes d’évolution des vos équipes.
Responsabilités et Tâches:
1- Pilotage des équipes :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des chargé de Relation Client,
- Planifier et coordonner les activités de l’équipe,
- Préparer et mettre en œuvre des scripts d’accueil téléphonique,
- Transmettre aux équipes les décisions de la direction,
- Faire appliquer les procédures spécifiques définies avec les clients internes/externes.
2- Management des équipes :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs,
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des processus, sur la base des enquêtes et des indicateurs,
- Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels et optimiser les conditions de travail,
- Assurer la formation et l’information des équipes terrain.
3- Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des procédures.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
Profil
- De formation minimum Bac+5 : école supérieure de commerce ou techniques de vente, d’ingénieur
- Expérience minimale confirmée de 4 années dans la gestion commerciale et managériale dans un poste similaire
- Maitrise de l’outil informatique
- Maitrise du français à l’écrit comme à l’orale, la maitrise de l’anglais est un plus.